نحوه درک مشتری را بهتر بدانیم زیرا برقراری ارتباط با مشتریان یکی از اصول اساسی در بازاریابی به شمار می‎رود. تحقیقات نشان داده اند که بسیاری از تصمیمات مشتریان بر اساس احساسات انان است.برقراری یک رابطه احساسی با مشتریان به معنای درک نیازهای آنها می‎باشد.

برقراری روابط احساسی با مشتریان

برقراری ارتباط با مشتریان یکی از اصول اساسی در بازاریابی به شمار می‎رود. برخی بر این نظر هستند که مشتریان با آنالیز جزئیات تصمیم به خرید می‎گیرند در حالی که تحقیقات نشان می‎دهد 50 % تصمیمات مشتریان مبتنی بر احساسات نهفته آنان می‎باشد. در واقع احساسات در شکل دادن نگرش‌ها، تصمیم‌گیری‌ها و رفتار مشتریان اهمیت زیادی دارد. برقراری یک رابطه احساسی با مشتریان به معنای درک نیازهای آنها می‎باشد.

 

بکار گماشتن بازاریاب

بازاریاب تنها به منظور افزایش فروش محصولات استخدام نمی شود بلکه یکی دیگر از عملکردهای مثبت بازاریاب‎ها‎، درک نیازها و خواست‎ها‎ی مشتریان می‎باشد. در واقع بازاریاب از نزدیک با مصرف کنندگان ارتباط برقرار می‎کند و پای صحبت‎ها‎، نقدها، نظرات و پیشنهادات آنها می‎نشیند و با انتقال صحبت‎ها‎ی آنان به تولیدکنندگان و شرکتها، عاملی برای درک بیشتر نیازهای آنان خواهد بود.

 

اولویت قرار دادن مشتری

اولویت قرار دادن مشتری به معنای خواست و اراده مدیران شرکت برای تامین نیاز و خواست آنها می باشد که این امر به صورت خودکار به معنای درک نیازهای آنها می باشد. در اولویت قراردادن مشتریان مزایایی را نیز برای شرکت به همراه دارد. به عبارتی، مشتریان در یک بخش فروش محصولات قرار می‎گیرند که تمرکز کردن بر روی این بخش خط مشی کار را نیز مشخص می‎کند. هنگامی که مشتریان در اولویت قرار بگیرند، سایر بخش‎ها‎ نیز به تبع آن تغییر کرده و مطابق با خواست آنها حرکت می‎کنند.

گوش دادن به نظرات مشتریان

گوش کردن به صحبت‎ها‎ی مشتریان نوعی احساس راحت بودن و مهم بودن را به آنها القا می‎کند. زمانی که مدیران پای صحبت‎ها‎ی مشتریان بنیشنند، آنها نیازها و خواست‎ها‎ی خود را صادقانه بیان می‎کنند و این یک فرصت برای شرکت خواهد بود.

 

اثبات احترام خود به مشتریان

احترام به مشتریان موجب جلب اعتماد و نظر آنها خواهد شد و یک رابطه قوی میان مشتری و مدیران ایجاد می‎کند. انتظارات مشتریان پیوسته در حال افزایش است و این رابطه می‎تواند به آگاهی یافتن مدیران از توقعات جدید آنها کمک کند.

 

عملکرد حرفه ای و حفظ اعتماد به‌نفس

داشتن اعتماد به نفس مدیران و حرفه‎ای عمل کردن آنها نوعی احساس اعتماد را در مشتریان ایجاد می‎کند و این حس را به آنها القا می‎کند که می‎توانند به مدیران و محصولات آنها اتکا نمایند. به هر میزان اعتماد مشتری، نسبت به محصولات افزایش پیدا کند به همان میزان نیز خود را به محصولات شرکت نزدیک کرده که از این طریق می‎توان به نیازها و خواست‎ها‎ی واقعی آنان پی برد.

 

ایجاد کانال‎ها‎ی ارتباطی

معرفی وب سایت به مشتریانی که از طریق بازار و به شکل حضوری محصولات را خریداری می‎کنند، راهی برای برقراری ارتباط با مشتریان می‎باشد. درج شماره‎ها‎ی تماس شرکت، آدرس وب سایت، ایمیل و … راهی است که از طریق آن مشتریان با شرکت ارتباط برقرار می‎کنند.

 

برخورد منطقی با مشتریان شاکی

گاهی برخی مشتریان به دلایل مختلفی ممکن است از محصولات شرکت رضایت نداشته باشند که بواسطه کانالهای ارتباطی با شرکت تماس برقرار کرده و شکایات خود را مطرح می‎کنند. داشتن سعه صدر در پاسخگویی، عذرخواهی، سوال پرسیدن از آنها و … راه‎ها‎یی است که مشتری احساس راحتی کرده و می‎تواند صحبت‎ها‎ی خود را به گوش مدیران برسانند. ممکن است در حین صحبت کردن مشتریان، عصبانیت مدیران را برانگیزند. در این گونه مواقع مدیران باید خود را در جای مشتری قرار دهند و بدانند مشتری شاکی، شخصی است که برای یک محصول هزینه پرداخت کرده اما محصول مطابق با میل وی نبوده است. با درک این مسئله بهتر می‎توان به صحبت‎ها‎ی آنان گوش فرا داد. همدلی با مشتریان یک گام به سوی موفقیت است.