ابزار بهینه سازی مدیریت ارتباط با مشتریان
نخستین چیزی که از شنیدن کلمه مشاوره به ذهن شما می رسد چیست؟
متاسفانه در فرهنگ ما این واژه بیشتر در مورد مسائل خانوادگی، قضایی و بعضی از بیماری ها کاربرد دارد و اگر صحبتی از مشاوره باشد همه فکر می کنند منظور یا یک وکیل است یا یک روانپزشک و یا یک مشاور خانواده. مشتری اما به راستی کارکرد های دیگر مشاوره چیست ؟ پیچیدگی ساختار سازمان ها از یک سو و فراوانی فعالیت های اجرایی آنها از سوی دیگر باعث می شود سازمان ها در خدمات رسانی برنامه مناسبی را پیش نگیرند و کارهای جاری برای خدمات دهی به مخاطبان سازمان با بدترین کیفیت ممکن انجام شود. با نگاهی اجمالی به وضعیت سازمان های دولتی و غیر دولتی به وضوح درمی یابیم که مشاوره نقشی بسیار کمرنگ در روان سازی امور سازمان ها دارد و نه تنها هیچ جایگاهی ندارد بلکه برخی مدیران و کارمندان آن را اتلاف وقت و به دور از حیطه وظایف خود می دانند و اگر شخصی برای حل مشکلات اداری خود از کارمندان سازمان مشاوره بخواهد تا کارش سریع تر ، راحت تر و صد البته دقیق تر انجام گیرد ، بی شک بدون پاسخ خواهد ماند و مجبور خواهد شد روزها و شاید ماه ها پله ها را یکی یکی طی کند و از اتاقی به اتاق دیگر برود تا شاید کاری را که می شود در حداقل چند روز کاری انجام داد طی چند ماه انجام دهد. مگر آنکه کارمندی از سر دلسوزی راه و چاه قانونی و یا غیر قانونی رفع و انجام کار را به وی اطلاع دهد تا گره از کارش گشوده شود. عدم وجود نگرشی کلان و اصولی به بحث مشاوره فرآیندی به مشتریان و مخاطبان یک سازمان زمینه شکل گیری بسیاری از مشکلات و تبعات منفی در مسائل روزمره و برنامه ریزی های بلند مدت سازمان است که ملموس ترین آن سردرگمی مخاطبان و دوباره کاری های بسیار و چند برابر شدن فشار کار بر نیروی انسانی و نارضایتی مشتری یا ارباب رجوع است. سوال اینجاست که با توجه به اینکه چرا علیرغم نقش مهمی که مشتری برای سازمان دارد ، هنوز هم سازمان ها به امر بهسازی فرآیندهای اجرایی امور سازمان توجه نمی کنند. شاید از عمده دلایل آن هزینه بر و زمان بر بودن مشاوره است. به هر حال مشاوره امری است که باید برای آن سرمایه گذاری شود، برای ارائه آن نیرو استخدام شود ، به این نیروها آموزش لازم داده شود ، برای آن فضای سازمانی اختصاص داده شود و… . البته باید این را نیز در نظر داشت که عواید این سرمایه گذاری بیشتر از هزینه های آن خواهد بود ولی متاسفانه توجهی به این امر نمی شود اما در این میان چه می توان کرد که هم از مشاوره بتوان برای راهنمایی مراجعه کنند گان بهره جست و هم هزینه های آن را برای سازمان به حداقل رساند.
از انواع سازمان هایی که نیاز بسیار زیادی برای توسعه بحث مشاوره در خدمات در آنها به چشم می خورد می توان به بانک ها اشاره کرد. جایی که کارمندان به خاطر فشار کاری هیچگاه فرصت پاسخگویی و مشاوره کافی به مشتری ندارند و مشتریان بانک ها همیشه با اطلاعات ناقص تصمیم می گیرند و این تصمیم گیری اشتباه بیش از آنکه به ضرر مشتری باشد خود بانک ها را متضرر می کند چرا که مثلا اگر بانک بتواند مشتری را نسبت به خدمات و سودهای بانکی خود آگاه سازد ، می تواند سرویس های بیشتری به وی ارائه دهد و از کارمزدها یا سود بیشتری بهره مند شود. شاید یکی از بهترین راه حل ها در این مورد استفاده از IT برای حل مشکلات آن است. به طور مثال یکی از کارکرد های IT در این زمینه می تواند ایجاد وب سایت های مشاوره ای برای هر سازمانی باشد که در این وب سایت ها که مطمئنا هزینه ایجاد، نگهداری و مدیریت آن به مراتب پایین تر از استخدام نیرو و اختصاص فضا است، می توان به طور کامل اهداف و رسالت سازمان، بخش های مختلف سازمان ، فرآیندهای اجرایی و روش های اصولی انجام هر کار و مراجع مرتبط و موارد مهم دیگر در سازمان را تشریح کرد . اینکه برای انجام هر کاری چگونه باید اقدام کرد، چه روندی را باید طی کرد و در صورت بروز مشکل چگونه و توسط چه بخشی باید آن را رفع کرد و بخشی از وب سایت را نیز به خدمات مشاوره ای آنلاین یا در حالتی ضعیف تر به بخش جذب و پاسخگویی سوال ها و نکته های احتمالی مخاطبان در زمانی دیگر پس از تحقیق و جمع آوری اطلاعات اختصاص داد.
طراحی چنین بخش هایی در وب سایت های سازمان ها کمک می کند مخاطبان بدون نیاز به مراجعه حضوری با اعتماد و رغبت کامل مسائل و مشکلات خود را در این بخش مطرح کنند و راهنمایی های آنلاین دریافت کنند. بی شک از ابزارهای مختلف IT همچون کیوسک های اطلاع رسانی داخلی و خارجی سازمان ها استفاده های بیشتری می توان کرد که ایجاد وب سایت های مشاوره ای نیز یکی از آنها است. البته این را نیز نباید از نظر دور داشت که پیاده سازی یک چنین طرح هایی نیازمند بررسی های کارشناسی برای بررسی توان و ظرفیت سازمان در ایجاد آن، فرهنگ سازی چه در داخل سازمان و چه در بین افراد خارج سازمان برای پذیرش آن و بستر سازی مناسب برای اجرای موفقیت آمیز آن است. امید می رود چنین طرح هایی که می تواند در قالب خدمات رسانی دولت الکترونیکی در سازمان های دولتی و مدیریت ارتباطات مشتریان در شرکت های خصوصی شکل گیرد، زمینه های حذف فعالیت های تکراری و اضافی و بهسازی فرآیندهای اجرایی را در همه شرکت ها و سازمان های کشور ما فراهم کند و مشتری و ارباب رجوع در سازمان های ما جایگاه واقعی خود را بیابند.
